(artículo publicado en La Comunicación de las Cosas) 

Seguro que él (o ella) nunca lo imaginó. Ni en sus mejores sueños. Ser trending topic (uno de los 20 temas más comentados en Twitter) durante un día entero. La ilusión de todo community manager … hasta que se torna en pesadilla. Es lo que le ha pasado a quien gestiona la cuenta oficial de Fnac, tras su sonada intervención tuitera en la emisión del programa “Salvados” del domingo. Y es que, durante el debate entre Albert Rivera y Pablo Iglesias, el perfil de Twitter de la empresa publicaba lo siguiente:

111111111111

Está claro qué  ha pasado: quien gestiona esta cuenta lo hace desde su teléfono móvil, donde presumiblemente también tiene cuenta personal. Un lío de cuentas en toda regla. Y, pese a que fue consciente del error y lo borró enseguida, no pudo evitar las capturas de pantalla. Ya estaba el lío formado. Y había que salir a pedir disculpas:

1111111111111

Quienes gestionamos varias cuentas en Twitter sabemos que este error es muy común, y que nadie está libre de que le pase alguna vez. Pero ahí estaban los garantes de la moral tuitera, pidiendo la cabeza del pobre chico (o chica). Sin embargo, ya nos han asegurado que no ha perdido su empleo.

No es la primera vez que pasa esa confusión entre cuentas de empresa y cuentas personales. En la memoria queda la intervención del CM de Ballantines el pasado año, cuando mostraba su simpatía por el Real Madrid antes del partido de cuartos de la Champions, en el que se enfrentaba contra el Atleti:

1111111111

Seguro que hay muchos colchoneros que también beben whisky, por lo que la empresa tuvo que pedir disculpas. Y volvió a patinar, al tachar a los forofos del equipo rojiblanco de “llorones”. Demasiado gracioso. Sin embargo, siempre se ha dudado de si esta polémica fue más bien una campaña publicitaria. ¡Quién sabe!

¿Y qué decir del mensaje de La Armada Española? Muy cariñosa se puso la cuenta. Claro ejemplo de que era más bien un mensaje personal que uno institucional:

11111111111

Lo malo fue la salida que tuvieron: eliminaron el tuit y publicaron una disculpa en la que se justificaban diciendo que alguien había pirateado la cuenta. Sí, ya…

No ha sido el primer caso de tuits polémicos de empresas. Quien tiene boca se equivoca. Quien tiene un teclado, también. La presencia en redes sociales de empresas e instituciones se ha convertido en un arma de doble filo: por una parte les permite ser cercanas, pero también pueden terminar metiendo la pata hasta el fondo. Es el caso, por ejemplo, de la tan alabada cuenta de @policía, cuando su anterior CM explicaba al personal cómo pasar porros por la aduana para que no te los pillaran:

111111

Al final, la policía tuvo que eliminar el tuit con los consejos y aclarar que la tenencia o consumo de droga en público acarreaba una sanción administrativa.

Siguiendo con esta cuenta, muy comentado fue también su rifirrafe con otro de los perfiles más polémicos: el de Mediamarkt. Y todo a cuenta de la caza y el maltrato animal:

1111

Y es que en Mediamarkt tienen su estilo, y cierta gracia. Aunque a veces patinan con las respuestas:

11111

Otro ejemplo muy reciente de una mala contestación ha venido del equipo de redes del Ayuntamiento de Madrid y sus exabruptos tuiteros, que les han valido una regañina de Carmena y la promesa de que consultarán con sus superiores todo aquello que publiquen. No es para menos …

ciudadanos-ayuntamiento

En otras ocasiones son los hashtags sugeridos quienes pueden jugar una mala pasada. Como le ocurría a la cuenta de la Agencia EFE y su tan comentado #RajoyMariquita, con respuesta del Presidente del Gobierno incluida:

mariquita_560x280

disculpaEFE

respuesta-rajoymariquita-twitter

También hay errores que no son tales, sino salidas de tono por parte de quien contesta. No hay que olvidar que los gestores de las cuentas son personas, no máquinas. Todos podemos tener un mal día, ¿o no? Que se lo pregunten al pobre CM de Renfe. ¡Cómo estaría para terminar poniendo esto! Hay que aprender a morderse la lengua …

11111111

Muy comentado fue también el mensaje de condolencias que publicaba Red Bull tras la muerte de su patrocinado Alvaro Bultó. En él, destacaban que el aventurero siempre “voló muy alto”, en linea con el lema de la empresa (“Red Bull te da alas”). Lo macabro de la cuestión es que Bultó había fallecido practicando “windfly”, así que no parecía el pésame más adecuado. Al final tuvieron que aclarar que lo habían publicado “con la mejor intención”.

111111111

Estos son solo algunos ejemplos, pero cada día surgen nuevos casos. Moverse por las redes y conocer lo que hacen los demás (tanto las buenas como las malas prácticas) ayuda a evitar problemas de reputación online. Mientras tanto, contención, paciencia y cuidado con lo que tuiteamos (y desde dónde).

Anuncios