Vuelva usted a llamar … mañana

artículo publicado en Tribuna de Ávila) 

¡Bendito Larra! Sólo un genio de la literatura podía profetizar la sinrazón de la burocracia. Esa que tanto nos complica la vida.

Cierto es que las irritantes situaciones que narra el genial literato en su “Vuelva usted mañana” son cada vez menos frecuentes. Pero no “gracias” a una mejora en los sistemas de las administraciones, sino a la moda impuesta de unos años a esta parte: la automatización de los servicios.

Tres cuartos de hora. ¡Tres cuartos de hora! Ese fue el tiempo que tuve que tener ayer el móvil pegado a la oreja para que mi compañía del gas me cambiara unos sencillos datos de contacto. Y al final, terminé dejando la conversación a medias porque tuve que marcharme a una reunión. ¿Por qué es tan difícil la atención al cliente con toda la tecnología que tenemos a nuestro alcance?

No hay hoy día gestión alguna que no tenga que pasar por la gentil voz de un contestador (nótese la ironía cargada de reproche que lleva el adjetivo). Desde un trámite con tu Declaración de la Renta, hasta la solución de incidencias con nuestra factura de la luz, pasando por la petición de cita al médico. Odio los contestadores, no puedo con ellos. Podría parecer que con los avances tecnológicos que facilitan la comunicación los trámites son más sencillos. Nada más lejos de la realidad en ocasiones. Al menos, con las llamadas telefónicas (las gestiones por Internet son otro cantar, afortunadamente).

¿Te has fijado lo complicado que es darle instrucciones a una máquina? Para empezar, hemos de ser claros y concisos, lo cual no siempre es fácil. Cuando te piden que les expliques de forma breve tu pregunta, no tienen en consideración nuestra poca capacidad de síntesis (al menos la mía, que ya sudo solo de pensar en condensar una idea en los 140 caracteres de Twitter). A ver cómo explico yo a este cacharro que tengo una factura duplicada en la que me han cobrado de más porque no me dieron de baja hace dos años cuando lo solicité vía email. Claro, así no me extraña que luego el aparatejo en cuestión me espete de golpe que no me ha entendido. Eso sí, muy educadamente y pidiendo disculpas por anticipado por su poca capacidad de escucha. Venga, va, disculpas aceptadas. Pero los problemas continúan.

Luego está el ruido ambiental. Yo te reto: haz la prueba de pedir cita para una revisión médica con tu hija de fondo cantando la banda sonora de Peppa Pig o la Patrulla Canina. Un instante épico, en el que la máquina se bloquea por completo, escucha más la voz de la enana que la tuya propia, y acaba dándote día y hora a nombre del susodicho personaje.

Y cuando ya has conseguido librarte de todas las complicaciones previas, llega el momento más apoteósico de todos: el momento musical. Por supuesto, nunca esperes que un agente te atienda al momento, ya que siempre, sea el día que sea, sea la hora que sea, todos sus agentes están ocupados. ¿Quién dijo paro? Y es entonces cuando empiezas a escuchar la musiquita institucional esa que estás hasta la coronilla de escucharla, y al final te sorprendes a ti misma canturreándola e intentando apaciguar tu mosqueo por el tiempo que llevas colgada del teléfono.

Bien, tras unos minutos de karaoke, aciertas a hablar con alguien. ¡Por fin una persona! Un ser humano al que le cuentas con pelos y señales tu problema. Y que esperas que te escuche, te consuele y te ayude. ¡Ja! El 90 por ciento de los casos suele repetir hasta la saciedad frases como “no me aparece en pantalla”, o “no me consta incidencia alguna”. Hasta las personas hablan como máquinas deshumanizadas, respondiendo sin importar el tiempo que llevas a la espera. Tiran de un manual de empresa con respuestas prefijadas. No empatizan con tu problema. No te ayudan. Fallo de comunicación.

Esta es la burocracia del siglo XXI, la que ha convertido nuestra sociedad en un diálogo de besugos poco resolutivo. Y a quienes nos quejamos de ello porque lo sufrimos a diario, en los Larras del presente. Salvando, como es lógico, las inevitables diferencias de estilo.

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